[:es]Sistema de PQRSS[:en]PQRSS management system[:]

[:es]Sistema de PQRSS[:en]PQRSS management system[:]

[:es]Todos los miembros de la comunidad tienen derecho a presentar sus peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias ante Minesa, para lo cual es necesario tener en cuenta los siguientes conceptos:

¿Qué son las PQRSS?

Todos los miembros de la  comunidad tienen derecho a presentar sus peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias ante Minesa, para lo cual es necesario tener en cuenta los siguientes conceptos:
  • Derecho de petición o “Petición”: Es el Derecho que tiene toda persona para presentar, respetuosamente, una petición de información por motivos de interés general o particular.
  • Queja: Es la expresión de inconformidad o molestia derivada de una actuación directa de Minesa o su personal, que implique una presunta afectación causada en el marco de algunas de las actividades de operación del proyecto Minesa.
  • Reclamo: Es la expresión de inconformidad y/o insatisfacción por un presunto incumplimiento en el marco de una relación contractual con Minesa, incluyendo contratistas y proveedores.
  • Solicitud: Es todo requerimiento de apoyo, necesidad o información que no corresponda a una petición, queja, reclamo y/o sugerencia.
  • Sugerencia: Es aquella expresión o propuesta de cambio e intervención, respecto a actividades internas o externas que desarrolla Minesa, formuladas por los colaboradores o miembros de la comunidad, que vayan encaminadas a la mejora de los procesos.

¿Cómo se tramitan las PQRSS ante Minesa?

Para la operatividad de este sistema Minesa ha dispuesto varias herramientas que faciliten la interacción entre la comunidad y la compañía:
  • Buzones PQRSS: ubicados en Mi Punto (Casco urbano de California – Hotel El Santuario), Campamento La Higuera y en las alcaldías de los municipios de California, Suratá y Matanza.
  • Formatos PQRSS: Disponibles en Mi Punto, La Higuera y en las alcaldías de California, Suratá y Matanza, los cuales deben ser diligenciados (especificando el tipo de solicitud) y depositados en los respectivos buzones PQRSS.
  • Correo electrónico: atencioncomunidad@minesa.com
La comunidad también puede tramitar sus PQRSS por vía telefónica a las líneas 6971220 o 6971200 o radicando una carta en las oficinas de Minesa:
  • California: Campamento La Higuera
  • Bucaramanga: Transversal Oriental # 90-102, Torre Empresarial Cacique piso 11

¿En cuánto tiempo responde Minesa?

Todas las PQRSS recibidas son gestionadas internamente y Minesa responderá al remitente dentro de los siguientes plazos establecidos, de acuerdo al tipo de solicitud y a partir de su registro en la herramienta de gestión interna, así:
  • Solicitud, Queja, Reclamo, Petición: En los términos que fije la ley.
Con el sistema PQRSS fortalecemos nuestros mecanismos de interacción con la comunidad e identificamos oportunidades de mejora que nos permitan construir un ambiente de armonía y reciprocidad.
[:en]Minesa’s PQRSS management system is a tool of control and continuous improvement for all processes and corporate actions in relation with the community of its area of influence.

What are the PQRSS?

Every member of the Soto Norte community has the right to file their petitions, complaints, requests and suggestions to Minesa. In order to do that, it is necessary to remember the following:
  • Petition: It is the right of every person to respectfully file a petition for information about specific or general matters.
  • Complaint: The expression of annoyance or inconvenience as a result of a direct action of Minesa or its staff, which implies an alleged affectation caused by any activity of Minesa’s project operations.
  • Claim: The expression of dissatisfaction for an alleged breach of contract by Minesa, including suppliers.
  • Request:The call for support, for help, or for information which does not correspond to a petition, complaint or claim.
  • Suggestion: The expression or proposal for change or for intervention about internal or external activities of Minesa, filed by employees or members of the community which are oriented towards the improvement of the process.

How are the PQRSS filed to Minesa?

The PQRSS system includes several tools to facilitate the interaction between the community and the company: PQRSS mailboxes are located at Mi Punto (downtown California, El Santuario Hotel), La Higuera campsite and in the townhalls of California, Suratá and Matanza municipalities. PQRSS applications are available at Mi Punto, La Higuera campsite and the townhalls of California, Suratá and Matanza municipalities. They should be filled (clearly specifying the type of request) and deposited in the PQRSS mailboxes. Electronic mail: atencioncomunidad@minesa.com Members of the Soto Norte community can also file PQRSS via these telephone numbers (6971220 / 6971200) or sending a letter to Minesa’s main offices:
  • California: La Higuera campsite
  • Bucaramanga: Transversal Oriental # 90-102, Torre Empresarial Cacique piso 11

How long does Minesa take to answer PQRSS?

Every filed PQRSS is handled internally and Minesa will answer within the following terms depending on the type of request. From the moment the PQRSS enters to our management system, please allow:
  • Request, Complaint, Claim and Petition: In the terms that the law establishes.
Through the PQRSS management system, we strengthen our mechanisms of interaction with the community and we identify opportunities for improvement which allow us to build an environment of harmony and reciprocity.
[:]