Sistema de PQRSS

Todos los miembros de la comunidad tienen derecho a presentar sus peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias ante Minesa, para lo cual es necesario tener en cuenta los siguientes conceptos:

¿Qué son las PQRSS?

Todos los miembros de la  comunidad tienen derecho a presentar sus peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y sugerencias ante Minesa, para lo cual es necesario tener en cuenta los siguientes conceptos:

  • Derecho de petición o “Petición”: Es el Derecho que tiene toda persona para presentar, respetuosamente, una petición de información por motivos de interés general o particular.
  • Queja: Es la expresión de inconformidad o molestia derivada de una actuación directa de Minesa o su personal, que implique una presunta afectación causada en el marco de algunas de las actividades de operación del proyecto Minesa.
  • Reclamo: Es la expresión de inconformidad y/o insatisfacción por un presunto incumplimiento en el marco de una relación contractual con Minesa, incluyendo contratistas y proveedores.
  • Solicitud: Es todo requerimiento de apoyo, necesidad o información que no corresponda a una petición, queja, reclamo y/o sugerencia.
  • Sugerencia: Es aquella expresión o propuesta de cambio e intervención, respecto a actividades internas o externas que desarrolla Minesa, formuladas por los colaboradores o miembros de la comunidad, que vayan encaminadas a la mejora de los procesos.

¿Cómo se tramitan las PQRSS ante Minesa?

Para la operatividad de este sistema Minesa ha dispuesto varias herramientas que faciliten la interacción entre la comunidad y la compañía:

  • Buzones PQRSS: ubicados en Mi Punto (Casco urbano de California – Hotel El Santuario), Campamento La Higuera y en las alcaldías de los municipios de California, Suratá y Matanza.
  • Formatos PQRSS: Disponibles en Mi Punto, La Higuera y en las alcaldías de California, Suratá y Matanza, los cuales deben ser diligenciados (especificando el tipo de solicitud) y depositados en los respectivos buzones PQRSS.
  • Correo electrónico: atencioncomunidad@minesa.com

La comunidad también puede tramitar sus PQRSS por vía telefónica a las líneas 6971220 o 6971200 o radicando una carta en las oficinas de Minesa:

  • California: Campamento La Higuera
  • Bucaramanga: Transversal Oriental # 90-102, Torre Empresarial Cacique piso 11

¿En cuánto tiempo responde Minesa?

Todas las PQRSS recibidas son gestionadas internamente y Minesa responderá al remitente dentro de los siguientes plazos establecidos, de acuerdo al tipo de solicitud y a partir de su registro en la herramienta de gestión interna, así:

  • Solicitud, Queja, Reclamo, Petición: En los términos que fije la ley.

Con el sistema PQRSS fortalecemos nuestros mecanismos de interacción con la comunidad e identificamos oportunidades de mejora que nos permitan construir un ambiente de armonía y reciprocidad.